Il linguaggio inconscio della comunicazione non verbale

 

In questa sezione sono proposte delle regole con le quali si descrive il grado d’interesse , il gradimento , il piacere che i nostri interlocutori possono manifestare sui nostri argomenti , sulla qualità della nostra comunicazione.

Nella sezione sono contenute delle considerazioni su alcune regole di comportamento che ti potranno permettere di realizzare un modellamento , un rispecchiamento efficace per ottenere rapport.

Poiché  il maggior contributo della comunicazione avviene a livello inconscio, spontaneo, sono presentate alcune interpretazioni di atti , gesti spontanei che mediamente una persona produce quando gradisce o rifiuta l’argomento proposto.

Questa sezione ha  come obiettivo la traduzione ,a livello conscio,dei comportamenti inconsci delle persone con le quali comunichiamo  ; utilizziamo queste informazioni per calibrare il nostro rapporto comunicativo con l’interlocutore dal momento che questo può essere un nostro figlio, una moglie , un nostro cliente .

  

COME OTTENERE RAPPORT CON SUCCESSO?

 

E' sempre bene non proporre regole rigide, ma l'esperienza insegna che le seguenti dodici "considerazioni" sono così efficaci, da poter essere elevate a REGOLE per la vendita.

Se le dimenticate, lo fate a vostro rischio e pericolo. Imparatele, e introducetele nelle vostre presentazioni di vendita e vi assicurerete un successo finale che vi ricompenserà finanziariamente e moralmente.

 

REGOLA NR. 1 – Il potere della concentrazione

 

Dovete, in ogni momento, concentrarvi su quello che il vostro interlocutore sta dicendo. Questo perchè voi sapete quello che sapete, ma non sapete precisamente cosa il vostro interlocutore conosce.

Troppe volte, ad esempio, venditori mostrano merci e spiegano programmi che sentono e dovrebbero incontrare i bisogni del cliente invece di mostrare oggetti e programmi che facciano riferimento ai bisogni espressi del cliente.

 

REGOLA NR. 2  - Aiutare ad essere se` stessi

 

Dare al vostro interlocutore il potere. La gente vuole potersi autodeterminare. Vogliono avere controllo. Se chi avete di fronte si sente in posizione subordinata può nascere il risentimento. Tuttavia, se rispetteranno il vostro giudizio e stanno sinceramente cercando informazioni proietteranno apprezzamento e rispetto su di voi. Questo succederà solo quando voi glielo concederete per primi. Date ai vostri interlocutori l'abilità e il potere di prendere delle giuste decisioni. E' attraverso questo processo che sarai in grado di arrivare alla giusta decisione. Se i vostri interlocutori non avranno potere non ci potrà essere nessuna decisione, in quanto non saranno in grado di prenderla.

Per dare potere alla gente, fatela parlare. Dovete incoraggiarla a parlare. Questo viene fatto spesso attraverso domande che lo portano a conclusioni che voi sapete  che deve prendere al fine di essere convinte delle idee e dei concetti che gli faranno dire sì.

Potete raccontarle storie di persone note che giungono alla stessa decisione e ottenere da loro conferma della conoscenza di tali persone, ad esempio, o altre formule ancora.

Fare esprimere consenso al vostro interlocutore è la procedura attraverso la quale gli date potere. Questo è il suo potere; poter accettare le vostre proposizioni.

Anche se quello che dice l’interlocutore può non essere sempre giusto, finchè lui sta scegliendo in base alle sue credenze, finchè il suo ragionamento lo porta alla conclusione, lasciatelo andare avanti.

Troppo spesso si sono perse delle situazioni perchè si è tentato di essere troppo tecnicamente specifici.

E' meglio equivocare dando potere all’interlocutore e chiudere.

Se l’interlocutore vede nell’argomentazione qualcosa che voi non vedete, o un'applicazione che voi non apprezzate pienamente, non distruggete la sua immagine mentale.

Lasciategli avere potere di dirigere la conversazione dalla loro cornice di riferimento.

Cercate l'empatia, più che l'accordo ad ogni costo. Non dovete essere totalmente d'accordo. Quando, ad esempio,  un cliente vi dice che il prezzo è troppo alto, e voi foste totalmente d'accordo, dovreste dire: "sì è vero, non dovrebbe comperarlo". Se voi veramente credete ciò, non arriverete da nessuna parte.

Empatizzare con loro, significa invece dire che voi comprendete le loro preoccupazioni per l'investimento che stanno per fare e che altri si sono sentiti nello stesso modo. Tuttavia, questi altri hanno comperato il prodotto e quello che hanno scoperto era che avevano effettuato un ottimo investimento poichè avevano ottenuto indietro più benefici di quanto avessero speso. In questa maniera si sono resi conto di aver preso la migliore decisione.

 

L'uso opportuno delle "transizioni empatiche" permette di risolvere tali problemi. In realtà, ogni transizione empatica è un ricalco e guida e consta dei seguenti punti:

1.   Mostrare comprensione per il loro problema

2.   Effettuare un'osservazione vera su uno o più  punti specifici del problema

3.   Guidare a questo punto il vostro partner a comprendere di poter vedere il problema da un nuovo punto di vista.

 

REGOLA NR. 3 – Anticipazione positiva

 

Qesto concetto e` importantissimo in una presentazione.

Quando si tratta di categorizzare le persone, la sola conclusione che voi dovreste fare anticipatamente è che voi otterete il consenso. Dovete utilizzare una proiezione positiva. Pigliate come assunto che il vostro cliente ha bisogno, vuole e desidererà quello che gli dovete proporre.

Con questo atteggiamento mentale, sarete in grado di agire in una maniera tale da poter permettere al cliente di PASSARE IL PUNTO DI CONSENSO. Voi sarete capaci di aiutare l’interlocutore ad arrivare al punto di decisione. Vedrete la gente rispondere positivamente e sarete in grado di parlare in termini di uso. Questo significa veramente essere l'assistente alla decisione dell’interlocutore, aiutandolo mentalmente a fare una scelta.

E' come andare nel futuro. Potete farlo. Potete proiettarvi vari minuti, ore, giorni, anche anni, nel futuro e immaginare come il vostro interlocutore potrà gioire dei risultati della vostra consulenza.

Facendo così, creerete un futuro che non esiste ancora. Immaginerete un futuro per i vostri interlocutori e questo futuro diverrà realtà grazie alla vostra capacità di portarlo a prendere una decisione che lo porterà dall'immaginario al reale.

E' vostra responsabilità presupporre che la gente esprima consenso. Se ci dovesse essere un "no", fate sì che la gente lo dica e se ne assuma la piena responsabilità. Non dite "no" per la persona che avete di fronte. Sempre pensate e dite "sì" in ogni cosa che fate. Nel vostro parlare e nel vostro linguaggio del corpo. Nella vostra attitudine e nel vostro comportamento che modella. Nel vostro rispecchiare e nel vostro andare a ritmo. Nel vostro approccio e nelle vostre conclusioni attese. Abbiate un'attitudine positiva e l' la sentirà e ne sarà influenzato.

 

REGOLA NR. 4 – Ascoltare

 

MAI interrompere il vostro interlocutore. Fare così rischia di farlo sentire poco importante. Ricordate, voi siete il suo assistente. Siete lì per aiutarlo a capire e decidere. Quando voi interrompete quello che lui sta dicendo, voi relegate tanto lui quanto i suoi commenti ad una posizione subordinata a quello che voi sentite che dovete dire.

Troppo spesso, la gente dimentica l'effetto che le interruzioni hanno su coloro che sono brutalmente impediti di esprimere quello che stanno dicendo. Nessuno ama ciò. E' rude. Parecchie persone pensano che quello che hanno da dire sia così importante e informativo che non importa quello che l’altro sta dicendo al riguardo. Teoricamente può essere giusto; ma, ricordate, l'arte che stiamo trattando non è teoria... è una forma di arte e voi dovete dare espressione, e permettere al l’interlocutore di esprimersi pienamente riguardo all'argomento. In questo processo avrete l'opportunità di effettuare le altre tecniche che conoscete per stabilire "rapport": contatto oculare per mostrare che state ascoltando; ricalco e e andare a ritmo.

Tutte queste tecniche si combineranno assieme come un grande aiuto per andare allo stesso passo del vostro interlocutore. Non distruggete tale opportunità!

 

REGOLA NR. 5 – Comprendere senza invadere

 

Ascoltate le idee del vostro interlocutore e non solo le sue parole. Il vostro "background" è diverso da quello di chiunque altro. La vostra educazione è differente. Il vostro vocabolario è differente. Il vostro orientamento etnico può essere differente, la vostra esperienza di vita e le cose che hanno dato forma alla vostra percezione delle cose è diversa da quella di chiunque altro. Anche le vostre risposte alle varie parole e azioni di altre persone sono differenti. Gli altri agiscono e reagiscono in maniera differente a ciò che dite ed aciò che fate. Per questa ragione, voi non dovete solo fare attenzione alla stretta definizione delle parole che udite. dovete ascoltare attentamente e trovare il significato dietro le parole che sono usate.

Molte volte chi vi sta di fronte non conosce il significato celato dietro alle parole tecniche. Non conoscono neppure le frasi tecniche corrette da utilizzare per descrivere una determinata caratteristica che vogliono o un beneficio che si aspettano. Se l’interlocutore sta cercando di spiegare qualcosa che non gli è familiare, perchè ancora non lo possiede, voi dovete ascoltare le idee per determinare quello che realmente vuole. E dovete porre domande appropriate per farvelo dire. Voi gli dovete ridire quello che voi pensate voglia significare e domandargli se avete capito correttamente.

Dovete prendervi la responsabilità di capire cosa lui ha in realtà nella sua mente ed entrare in sincronia con lui così da poter raggiungere una connessione che possa diventare empatia.

Dovete capire che voi, come persona che studia la comunicazione, vi esprimete meglio degli altri. Gli altri non posseggono la stessa abilità.

Nel processo della comunicazione, ci sono quattro elementi: il trasmittente, il ricevente, il messaggio e il metodo col quale è inviato il messaggio. Voi siete responsabile per il corretto funzionamento di tutti e quattro.

 

REGOLA NR. 6  - Rispettate lo spazio personale.

 

Le  persone hanno sempre un certo spazio che non vogliono che venga invaso. Dovete prima guadagnare la fiducia se vi volete avvicinare.

Guadagnate fiducia parlando prima di argomenti neutri e solo dopo entrando sull'argomento.

La vostra comunicazione non verbale è importante come la comunicazione verbale. Una buona maniera non verbale di ottenere una comprensione del vostro interlocutore è mantenere un contatto casuale con gli occhi di questo. E' importante comprendere il significato della parola "casuale". Non dovete essere eccessivamente oppressivo. Dopo tutto, i cani e gli altri animali si osservano vicendevolmente finchè uno non va via o non c'è una lotta per determinare chi deve dominare.

Guardatelo, fate un'osservazione, e guardate da un'altra parte. Poi, guardate di nuovo con un sorriso; modellate ed eventualmente rispecchiate tutte le volte che è appropriato. Mantenete ritmo con lui e guardatelo mentre parla. Questo gli dimostrerà che state ascoltando e vi preoccupate di quello che ha da dire. Nella maggior parte dei casi, la gente ama parlare al fine di farvi sapere cosa vuole dall'intervista. Il contatto oculare gli fa capire che lo state ascoltando e aiuterà a creare "rapport"

 

REGOLA NR. 7  – Analizzare il tipo psicologico al di la` delle apparenze

 

Non giudicate mai il vostro interlocutore in base alle apparenze. A causa di "backgrounds" differenti, la gente tende a vestirsi e a comportarsi nella maniera che gli sembra più accettabile da parte dei loro pari. Questo non ha assolutamente nulla a che fare con la loro capacità di comperare o con la loro capacità di rispondere alla comunicazione. Giudicare le persone dalle apparenze rischia di portarvi problemi.

Analogamente voi, utilizzate sempre parole per esprimere e non per impressionare.

Se siete troppo tecnici l’interlocutore non vi seguirà. Invece di sovraccaricare il cliente, operate più lievemente.

Non spaventate. Fate attenzione che tutto quello che dite, a partire dall'inizio della vostra conversazione con chi vi sta di fronte sia molto "user friendly".

 

 

REGOLA NR. 8 – Essere  flessibili.

 

Così come nella danza bisogna seguire la musica, non abbiate uno stile rigido che cercate di applicare ad ogni persona con la quale venite in contatto. I vostri interlocutori si sentiranno più a loro agio se voi vi adatterete a ciascuno di loro. Adattandovi creerete rapport.

 

REGOLA NR. 9 – Mantenere  il controllo.

 

Questo concetto e` fondamentale in vari ambiti per un corrretto svolgimento del rapporto

Nella vendita, mantenete il controllo dirigendo gentilmente la conversazione dove volete che vada... ad una conclusione logica dove l’interlocutore "mentalmente accetta" tutte le suggestioni precedentemente inviate e finalmente gioisce del prodotto quando lo possiede.

Se voi perdete controllo l’interlocutore perderà fiducia.

Nelle riunioni, stabilite anticipatamente gli obiettivi da raggiungere ed aiutate il dibattito a svolgersi con ordine.Questo non significa imporsi, bensi` agevolare il vostro interlocutore nella ricezione delle informazioni.

 

REGOLA NR. 10 – Armonizzatevi con l’altro.

 

Portate il vostro interlocutore a rispettarvi e ad avere fiducia in voi. Naturalmente, questo è lo scopo dello stabilire "rapport". Ascoltate qualsiasi cosa dica il vostro interlocutore con interesse genuino. Questa regola sembra ripetere la precedente, ma significa anche comprendere che il vostro linguaggio del corpo deve indicare il vostro sincero interesse in cosa l’altro sta dicendo. Piegatevi in avanti, ponete domande. Ricordate che ogni volta che la persona parla sta mentalmente interessandosi.

 

REGOLA NR.11 Scandire timing alla conversazione

 

Quando parlate, mantenete una conversazione. Molte persone, ad un certo punto, iniziano una conversazione ad una via dove parlano, parlano, parlano. E' più efficace a volte fermarsi e ottenere feedback dell’interlocutore. Fermatevi ogni tanto ponendo delle domande che rinforzino quello che state dicendo e ottengano un feedback positivo che vi permetta di andare avanti. Ricordate sempre che state interagendo.

 

REGOLA NR. 12  Eliminate le paure e le apprensioni dei clienti

 

Probabilmente sapete, o per esperienza o per intuizione, che ogni potenziale compratore è preoccupato nel momento nel quale deve parlare con un venditore. Il consumatore medio ha paura di comperare.

Prendete il caso di un uomo che sa che deve comperare un'auto migliore. Sa che la vecchia sta cadendo a pezzi e che costa troppo ripararla. Inoltre, e questo è probabilmente più importante, non è affidabile, in quanto si rompe nei momenti più inopportuni. Sa che dovrà venderla al più presto, così si guarda attorno. E' aquesto punto che inizia a spaventarsi: sa che dovrà prendere dei soldi e scambiarli con l'auto di cui ha tanto bisogno. Sa che se se la vecchia verrà valutata poco dovrà lavorare per un po' di tempo per comperare la nuova.

Questa non è un'idea piacevole per un uomo che ha utilizzato questo vecchio rottame per così tanto tempo. Era motivato nel mantenerla e le emozioni che lo avevano motivato, assieme al tipo di logica utilizzato, sono ancora all'opera per trattenerlo dal comperare.

Inoltre, può aver sentito parlare di alcuni "bidoni" che la gente ha comperato quando ha scambiato la propria auto. E' più facile che abbia sentito storie del genere piuttosto che storie meravigliose riguardo al piacere di possedere un'auto nuova raccontate dal proprietario di una di queste. E, naturalmente, se ascolta queste storie felici dal venditorre, sospetta solo che si tratti di "sotterfugi di vendita" per prendere i suoi soldi. La sua critica sta lavorando contro la soddisfazione dei suoi bisogni elementari, e anche contro i suoi desideri relativi ad un buon mezzo di trasporto.

Le tecniche di vendita che esponiamo sono efficienti solo in presenza di un buon rapport.

Il signore con l'auto crede di dover tenere il suo rottame finchè le ruote non cadono via. Deve essere riprogrammato con delle informazioni che possano cambiare il suo sistema di credenze in modo che possa decidere che è ora di cambiare l'auto prima che le ruote cadano via.

E, la prossima volta, dopo questo acquisto, potrà non aspettare più finchè l'auto è così vecchia da non avere più valore.

Le tecniche che qui insegnamo possono essere usate per cambiare il sistema di credenze.

Tutto inizia comunque sempre stabilendo una relazione. Il cliente porrà fiducia in un amico, una persona con la quale sente che c'è un "rapport". Poi, e solo allora, lo potete affascinare in maniera tale da muoverlo all'azione.